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72 % des clients attendent une réponse immédiate : le moindre retard dans une interaction peut ruiner des mois d’efforts marketing. Le customer experience journey, ou parcours client, est devenu le pilier central d’une stratégie client performante.
Chaque point de contact, chaque interaction, chaque détail compte. Dans ce contexte digitalisé, des solutions comme Achille.ai apportent aux marques les outils nécessaires pour offrir une expérience client positive, fluide et mémorable à grande échelle. Découvrons ensemble comment construire une clientèle fidèle en optimisant le parcours clients, de la prospection à la fidélisation.
Qu’est-ce que le customer experience journey ?
Le customer experience journey englobe toutes les interactions clients avec une entreprise, sur tous les canaux de communication, tout au long du cycle de vie client. Il commence bien avant l’achat et se poursuit après, via le service après-vente, les programmes clients, et les interactions post-achat.
Il s’agit d’un processus centré client, qui vise à mettre le client au centre de la stratégie. Contrairement à l’expérience utilisateur (UX), qui concerne l’interface, le customer journey implique l’ensemble de la relation clients, qu’elle soit digitale, humaine ou multicanale. Il s’inscrit dans une approche relationnelle orientée vers la satisfaction client et la compréhension du client.
Pourquoi optimiser l’expérience client ?
Dans un marché concurrentiel, l’expérience client est devenue un levier stratégique de différenciation. Une bonne gestion de la relation client permet :
- d’offrir une expérience d’achat fluide et cohérente
- d’améliorer la connaissance client grâce à la collecte de données
- de personnaliser l’expérience à chaque étape du parcours d’achat
- de satisfaire le client, le fidéliser et même le transformer en ambassadeur
Les attentes de leurs clients évoluent vite. L’inbound marketing, les campagnes personnalisées, les retours clients ou encore la voix du client sont autant d’outils qui permettent d’apporter au client une expérience personnalisée.
Les 5 étapes clés du parcours client
1. Attirer le prospect
L’objectif est ici de cibler les prospects avec des contenus adaptés. Cela passe par le marketing digital, les réseaux sociaux, les livres blancs, ou des campagnes marketing multicanal. L’enjeu est de construire une relation avant même que le client en magasin ou en ligne ne se manifeste.
2. Convertir en client
Une fois le prospect engagé, il faut proposer à son client un parcours de conversion fluide. Cela suppose de personnaliser la relation, de modéliser les étapes du parcours et d’orienter le client vers le bon canal d’interaction (chat, appel, email...).
3. Assurer la satisfaction
Après l’achat, l’objectif est de garantir une expérience client optimale. Les centres de relation client, les centres d’appels, et les outils de GRC jouent ici un rôle clé. Le suivi post-achat, les feedbacks, et la gestion des réclamations permettent de corriger les irritants du parcours.
4. Fidéliser le client
Le client est désormais plus qu’un acheteur : c’est une cible à fidéliser. Grâce à la segmentation, aux programmes relationnels et à l’automatisation marketing, il est possible d’enrichir la relation tout en garantissant une relation personnalisée.
5. Valoriser la voix du client
L’écoute active via des enquêtes de satisfaction, le NPS ou des outils comme Oracle CX permet d’améliorer l’expérience client en continu. Cette démarche centrée sur la relation client est essentielle pour pérenniser la relation et bâtir une clientèle fidèle.
Outils et leviers pour enrichir le customer experience journey
Le CRM et l’e-CRM
Une bonne gestion de la relation clients repose sur un CRM marketing robuste. Il permet de personnaliser la relation client, de piloter les interactions, et d’analyser le parcours de l’internaute. L’e-CRM, spécifiquement conçu pour le e-commerce, s’intègre aux progiciels existants et alimente la direction de la relation client.
L’automatisation et l’IA
Grâce à des plateformes comme Achille.ai, les marques peuvent automatiser leur support client, tout en maintenant une relation humaine forte. Cela permet une amélioration de la relation client à grande échelle, en répondant rapidement aux attentes de vos clients.
La cartographie du parcours
Cartographier le parcours clients permet d’identifier les points de friction, d’analyser les moments de vérité, et de mettre en place une relation plus fluide. Ce travail de design thinking est essentiel pour améliorer votre expérience globale.
Le multicanal et l’omnicanal
Un client omnicanal navigue entre différents canaux digitaux et physiques. Pour satisfaire leur clientèle, les entreprises doivent multiplier les points de contact, offrir une expérience homogène et renforcer l’expérience sur chaque canal de relation.
Cas d’usage : comment Achille.ai transforme la relation client
Les clients d’Achille.ai, notamment dans le retail B2B, ont pu améliorer l’expérience d’achat grâce à :
- une personnalisation de la relation client via IA
- une assistance 24/7 qui réduit les temps de réponse
- des interactions clients enrichies par l’analyse des données clients
- une meilleure compréhension du client, même à grande échelle
Avec Achille Hub, les collaborateurs bénéficient d’un soutien permanent, réduisant la charge mentale tout en augmentant le taux de satisfaction et le ressenti des clients.
Conclusion
Optimiser le customer experience journey, c’est permettre au client de vivre une expérience client exceptionnelle à chaque étape. C’est aussi placer le client au centre de toutes les décisions, grâce à une stratégie de relation client personnalisée, nourrie par la voix du client, le big data, et une connaissance des clients toujours plus fine.
Avec des outils comme Achille.ai, il devient possible de satisfaire le client, de renforcer la relation et de faire de l’expérience client un véritable avantage concurrentiel.
FAQ
Qu’est-ce que le customer experience journey ?
Le customer experience journey désigne l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise, avant, pendant et après l’achat. Il inclut tous les points de contact, physiques ou digitaux, tout au long du cycle de vie client.
Pourquoi optimiser le parcours client est-il stratégique ?
Optimiser le parcours client améliore la satisfaction, la fidélisation et la conversion. Cela permet aussi de personnaliser l’expérience, renforcer la relation client et se différencier dans un environnement concurrentiel.
Quels sont les outils clés pour améliorer l’expérience client ?
Les outils les plus efficaces incluent les CRM, les plateformes d’automatisation marketing, les solutions d’IA comme Achille.ai, et les outils de collecte de feedbacks clients comme le NPS.
Comment la personnalisation influence-t-elle la relation client ?
La personnalisation rend chaque interaction plus pertinente et renforce la proximité avec le client. Elle permet d’anticiper les besoins, de mieux cibler les actions marketing et d’augmenter la fidélité.
Quel est le rôle de l’IA dans le parcours client ?
L’intelligence artificielle permet d’automatiser certaines interactions tout en maintenant une relation de qualité. Elle facilite la gestion multicanale, réduit les temps de réponse et améliore la cohérence du service client.