Le recours à l'externalisation des processus métier (BPO) est désormais un outil stratégique pour optimiser la relation client, dans un environnement où les consommateurs exigent des réponses promptes, cohérentes et sur mesure via divers canaux numériques.
Que l'interaction se fasse par téléphone, e-mail, chat en direct ou médias sociaux, la qualité de ces échanges a un impact direct sur la satisfaction du client.
Des solutions novatrices, telles que celles fournies par Achille, offrent aux entreprises la possibilité de gérer efficacement les contacts entrants et sortants grâce à une plateforme de centre d'appels intégrée à leur CRM.
Quelle est l'objectif ? Minimiser les délais d'attente, optimiser le parcours client et proposer une expérience omnicanale de qualité élevée, tout en contrôlant les dépenses par le biais de l'externalisation.
Qu’est-ce que le BPO dans le service client ?
Définition et mécanisme du BPO
Dans le secteur du service client, le BPO (Business Process Outsourcing) fait référence à la sous-traitance totale ou partielle des activités liées à la gestion de la clientèle, notamment:
- La gestion des appels entrants et sortants
- Le traitement des courriels, des messages en temps réel et des demandes sur les réseaux sociaux
- La démarche de prospection par téléphone et les opérations d'appels sortants
Ces services sont fournis par des centres de contact, également connus sous le nom de centres d'appels, qui disposent d'opérateurs formés, de logiciels de gestion CRM et d'un système de suivi pour assurer la qualité des interactions avec les clients.
Les avantages de l'externalisation des processus métier (BPO) pour les entreprises de e-commerce
L'externalisation offre aux sites e-commerce les avantages suivants :
- Réduire le volume d'appels non résolus grâce à une équipe dédiée.
- Fidéliser la clientèle grâce à un suivi proactif sur différents canaux de communication.
- S'adapter aux périodes de forte activité grâce à une structure flexible et évolutive.
- Gérer la relation client à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI) et de tableaux de bord en temps réel.
Les centres de contact modernes utilisent des outils numériques, l'automatisation et des solutions SaaS pour optimiser la gestion des appels, des e-mails et des demandes sur toutes les plateformes numériques.
Pourquoi l'intégration d'un CRM est-elle importante dans une stratégie BPO ?
Consolider les informations pour avoir une vue cohérente de la clientèle
Un CRM performant permet de :
- Traquer les clients à travers tous les canaux de communication (téléphone, courrier électronique, réseaux sociaux, etc.)
- Adapter la relation client grâce à des scripts dynamiques et des historiques consolidés.
- Accélérez le traitement des plaintes en bénéficiant d'une connaissance approfondie du client.
Un fournisseur de services externalisés s'implante directement dans le système d'information du client, assurant ainsi la consistance et la traçabilité des communications.
Automatiser les interactions pour une plus grande fluidité.
Grâce à l'automatisation, le CRM se transforme en un outil essentiel pour :
- Affectation intelligente des appels
- Rendez-vous automatisé
- Réponses anticipées aux sollicitations des clients
- Lancement de campagnes de marketing ciblées suite à une interaction
Ces technologies dans les centres d'appels téléphoniques augmentent la productivité des agents de télévente, tout en améliorant la satisfaction du client.
Un service client omnicanal externalisé
Administrer tous les canaux de communication de manière efficace
Un centre d'appel externalisé doit être en mesure de gérer :
- Les communications téléphoniques entrantes et sortantes.
- Les courriels entrants, les formulaires et les plaintes
- Les plateformes de médias sociaux, la communication par web et les applications sur smartphones
- Les systèmes de serveur vocal et la téléphonie interactive
Ces plateformes numériques, administrées depuis une unique plateforme de contact, facilitent le suivi individuel des clients tout au long de leur parcours, tout en adaptant la relation à chaque client et en maximisant l'utilisation des ressources.
Offrir une relation client cohérente et personnalisée
Un centre d'appels moderne offre la possibilité de :
- Diminuer l'attente en ligne et optimiser le délai de réponse.
- Ajuster le discours en fonction du profil du client, de son historique et de son canal de communication.
- S'occuper à la fois de la prospection et du service après-vente.
Le suivi en direct des échanges téléphoniques et numériques contribue à conserver une excellente qualité de relation.
Le BPO nouvelle génération : centraliser tous les canaux dans un seul système
À l'heure actuelle, un centre d'appel efficace s'appuie sur une plateforme unifiée qui intègre :
- La redirection automatique des appels clients vers les interlocuteurs appropriés.
- L'administration des interactions avec les clients à travers divers canaux (appels téléphoniques, courriels, discussions en ligne, réseaux sociaux, etc.)
- L'examen des flux d'appels et des performances à l'aide d'outils d'analyse.
- L'implémentation du CRM pour une perspective unifiée et enrichie du client sur plusieurs canaux.
L'informatisation de ces procédures rend possible la gestion d'un nombre important de contacts tout en offrant un degré élevé de personnalisation, tout en diminuant les dépenses relatives au personnel, aux installations et à la téléphonie conventionnelle.
Conclusion
Le BPO customer service, soutenu par un CRM efficace et une approche omnicanale, s'est imposé comme une réponse indispensable pour surmonter les enjeux de la relation client à distance. En confiant judicieusement leur centre d'appels à une tierce partie, les entreprises améliorent leurs échanges avec les clients tout en contrôlant leurs dépenses. Elles améliorent la fidélisation en offrant des services sur mesure, accessibles 24 heures sur 24, et en développant leur entreprise par une prospection plus ciblée. Cette transition numérique met désormais la satisfaction du client au centre de la performance.
FAQ
1.Pourquoi externaliser son service client ?
Externaliser son service client à un tiers permet de minimiser les dépenses, d'acquérir plus de souplesse et d'assurer une réactivité rapide sur l'ensemble des plateformes. C'est également une façon d'améliorer la satisfaction des clients en offrant un support professionnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
2.Quel est le rôle d’un CRM dans un centre de contact externalisé ?
Le système CRM centralise les informations client et permet aux agents des centres d'appels de consulter l'historique des communications, ce qui leur permet d'adapter chaque interaction à son contexte spécifique. Ceci est essentiel pour une gestion unifiée sur tous les canaux.
3. Quels canaux sont pris en charge par un service client externalisé ?
Un service client externalisé peut gérer les appels téléphoniques entrants et sortants, les e-mails, les chats, les réseaux sociaux, et les messageries instantanées. L’objectif est d’assurer une expérience client fluide sur l’ensemble des canaux.
4. Quels sont les avantages d’un centre d’appel omnicanal ?
Un centre d’appel omnicanal améliore la relation client en unifiant tous les canaux de communication dans un seul système. Il réduit les temps d’attente, évite les doublons et améliore le suivi client.
5.Comment un service client externalisé peut-il améliorer la fidélisation ?
Grâce à la personnalisation des échanges, à la disponibilité continue et à l’automatisation intelligente, un centre de relation client externalisé renforce la qualité de la relation. Cela favorise la fidélisation et réduit le taux de churn.
6.L’externalisation est-elle adaptée aux PME et e-commerçants ?
Oui, les solutions externalisées s’adaptent à toutes les tailles d’entreprise. Les e-commerçants en tirent particulièrement profit pour gérer les pics d’activité et optimiser leur service client.