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80 % des demandes des clients doivent être résolues dès le premier contact. Et quand ce premier appel échoue, la satisfaction client chute, l’insatisfaction se propage, et l’image de marque peut en pâtir. Le RPC (résolution au premier contact, aussi FCR - First Contact Resolution) est devenu un indicateur de performance (KPI) central dans la gestion de la relation client, tant pour le service client multicanal que pour les centres de contact ou le centre de relation client.
Avec Achille.ai, vous pouvez piloter votre service clients, optimiser le parcours client, et fidéliser vos clients en réduisant le taux de recontact et en améliorant l’expérience client.
Qu’est‑ce que le RPC (résolution au premier contact) ?
Définition et calcul du RPC
Le RPC désigne le pourcentage de requêtes ou de réclamations clients résolues dès le premier échange, par téléphone, mail, chat ou via un autre canal de communication. Ce KPI est déterminant dans la gestion de la relation client, car il affecte directement le niveau de satisfaction de vos clients.
Formule type :
RPC (%) = (Nombre de demandes des clients résolues au premier contact / Nombre total de demandes traitées) × 100
Ce taux de résolution est un indicateur clé utilisé dans les rapports de satisfaction client, les baromètres internes, les enquêtes de satisfaction ou le NPS (Net Promoter Score), pour mesurer le degré de satisfaction.
Différence entre RPC et taux de résolution global
Le taux de résolution global prend en compte toutes les demandes résolues, même après plusieurs interactions ou recontacts. Le RPC, lui, exige que le service après‑vente, le support client et le service clientèle résolvent la demande dès le premier point de contact.
FCR ou RPC se concentrent sur l’efficacité du service client, la durée moyenne de traitement, le nombre total de points de contact, les mails, les appels entrants, les canaux digitaux, les centres d’appels ou centre de relation client.
Pourquoi le RPC est essentiel à l’expérience client ?
Impact sur la satisfaction et la fidélisation
Chaque client qui voit sa demande résolue dès le premier contact est plus susceptible d’être satisfait, de devenir un client promu dans les enquêtes de satisfaction et d’évaluer la relation client comme positive. Cela renforce l’image de marque et améliore le taux de fidélisation.
Le service client multicanal (emails, téléphone, chat, médias sociaux) permet d’augmenter la satisfaction globale, en répondant via le canal préféré de chaque client, ce qui contribue à fidéliser.
Réduction des coûts, des réclamations et des recontacts
Quand le premier contact suffit, on évite le coût du traitement d’un deuxième ou troisième appel, le suivi, les réitérations. Cela diminue le nombre de tickets, le nombre d’appels entrants, et le travail des téléconseillers ou des agents du contact center.
Le centre de relation clientèle gagne en efficacité, les collaborateurs réduisent la durée moyenne de traitement, et les ressources peuvent être redirigées vers l’amélioration du service clients, de la base de connaissance, ou de la formation.
Comment améliorer votre taux de RPC ?
Optimiser les canaux et les outils de communication multicanal
Mettre en place un CRM performant, centraliser les différentes canaux de communication (téléphoniques, mails, chat, réseaux sociaux) pour que chaque client soit traité avec cohérence. Les demandes des clients doivent être reconnues immédiatement, quel que soit le canal.
Des agents formés pour gérer les requêtes entrantes, des workflows optimisés dans le contact center, un call center bien structuré, un service clientèle réactif : tout cela contribue à améliorer la résolution au premier contact.
Automatisation, intelligence artificielle et chatbot
Les chatbots et l’automatisation permettent de gérer les demandes simples, de filtrer, d’orienter ou même de répondre automatiquement grâce à des scripts intégrés ou via l’IA. Cela diminue les délais, améliore l’expérience client numérique, et libère du temps pour les téléconseillers sur les cas complexes.
Achille.ai, en intégrant IA + humain, permet de détecter les réclamations ou insatisfactions dès le premier échange, d’orienter vers le bon agent ou de proposer une réponse automatisée, tout en assurant une qualité de réponse élevée.
Formation des agents et culture orientée satisfaction
Les agents du service client doivent être formés non seulement aux outils, mais aussi à l’écoute, à la relation clientèle, à la gestion de réclamations, à la personnalisation dans le service client. Un seul contact doit suffire, mais pour cela, il faut que les agents sachent poser les bonnes questions, qu’ils disposent d’informations sur les clients (historique, CRM, données clients), et qu’ils puissent prendre des décisions.
Cas pratique : Achille.ai au service du RPC
Automatisation intelligente et personnalisation
Achille.ai propose des modules d’automatisation qui permettent de traiter automatiquement les tickets simples, d’utiliser la base de connaissance pour répondre via FAQ, bots, etc., et de personnaliser les messages selon les préférences des clients.
Synergie IA + humains pour garantir le RPC
Quand le bot ne peut pas résoudre, l’agent humain prend le relais, avec accès aux historiques CRM, à une vision omnicanale du client, ce qui permet de résoudre au premier contact même les demandes complexes.
Résultats observés chez nos clients
Par exemple, des équipes de centre de contact ont vu leur taux de résolution au premier contact passer de ~ 60 % à plus de 85 %. Leurs enquêtes de satisfaction montrent une hausse du niveau de satisfaction client, une baisse des clients insatisfaits, et une meilleure fidélisation des clients existants.
Mesurer, suivre et analyser le RPC efficacement
Indicateurs complémentaires à surveiller
- Taux de satisfaction client (CSAT)
- NPS : Net Promoter Score, permet de distinguer promoteurs / détracteurs
- Durée moyenne de traitement, temps de réponse, temps d’attente dans le contact center
- Nombre d’appels entrants, nombre de mails, nombre de tickets recontactés
Bonnes pratiques pour un suivi continu
- Mettre en place des enquêtes de satisfaction client régulières, baromètre interne
- Utiliser un tableau de bord avec indicateurs de performance, KPI clairs
- Analyse des réclamations, des cas d’insatisfaction pour corrections correctives
- Optimiser les services après‑vente, le support, le service clientèle pour chaque client
Conclusion
Le RPC (résolution au premier contact) ou FCR est un indicateur clé de la performance du service client, de la relation client, et de l’expérience client. En visant un RPC élevé, vous améliorez le taux de satisfaction, réduisez les recontacts, réduisez les coûts, et contribuez fortement à la fidélisation de vos clients.
Avec une stratégie multicanal, une automatisation bien pensée, un CRM efficient, une formation adaptée des agents, et des indicateurs clairs comme le CSAT ou le NPS, chaque client peut être satisfait dès le premier contact. Achille.ai permet justement de piloter l’ensemble de cette démarche pour que votre service clients délivre une expérience remarquable, que vos clients existants soient satisfaits, et que vos prospects deviennent de nouveaux clients, ambassadeurs de la relation clientèle.
FAQ
Qu’est-ce que le RPC et pourquoi est-il important ?
Le RPC (résolution au premier contact) mesure la capacité d’un service client à résoudre une demande dès le premier échange. C’est un indicateur clé de satisfaction et d’efficacité opérationnelle.
Quel est un bon taux de RPC pour un service client ?
Un bon taux de RPC se situe généralement au-dessus de 70 %, mais cela varie selon les secteurs et les canaux. L’objectif est d’augmenter ce taux sans sacrifier la qualité de réponse.
Comment le RPC influence-t-il la fidélisation des clients ?
Un client dont la demande est résolue dès le premier contact est plus satisfait et fidèle. Cela réduit les réclamations, les recontacts et améliore l’image de marque.
Quels outils peuvent améliorer le RPC ?
Les CRM, les bases de connaissance, les chatbots, et les solutions d’automatisation comme Achille.ai aident à résoudre rapidement les demandes. L’analyse des données et la formation des agents sont aussi essentiels.
Le RPC est-il compatible avec une stratégie multicanal ?
Oui, à condition de centraliser les informations clients et d’assurer une cohérence entre tous les canaux. Une approche omnicanale bien pilotée renforce le taux de résolution dès le premier contact.