« Pour nous, le client c'est le cœur de notre métier, donc l'optimisation du service client, c'est primordial. » MerciHandy transforme des produits d'hygiène et de cosmétique ordinaires en objets désirables, livrés bien au-delà de Paris. À mesure que la marque grandit, le service client devient un enjeu central.
Une intégration faite en quelques minutes
La première crainte, avec un outil d'IA, c'est le chantier d'installation. Chez MerciHandy, il n'y en a pas eu. « L'intégration d'Achille, pour moi, elle s'est faite hyper naturellement et très rapidement », explique Louis. « Ça s'est fait en quelques minutes : Achille est allé chercher toutes nos FAQ, nos anciens tickets, et c'était live quelques minutes après. »
Suggérer, envoyer, ou ajuster en un clic
Le fonctionnement est simple : quand un ticket arrive, Achille suggère une réponse. L'équipe peut l'envoyer en un clic, ou la modifier avant. L'agent garde la main, mais le gros du travail est déjà fait, et fait remarquablement bien.
“C'est impressionnant à quel point c'est plus performant même que l'humain.”Louis, Fondateur & CEO de MerciHandy
Résultat concret : les réponses d'Achille sont utilisées telles quelles dans plus de 90% des cas. L'équipe ne rédige plus depuis une page blanche, elle valide.
De la charge mentale à la sérénité
Au-delà du temps gagné, c'est la tranquillité d'esprit que Louis met en avant : « Achille nous a apporté beaucoup de sérénité. Quand on a un pic, un problème logistique ou de qualité de service, on va pouvoir le résoudre d'une manière beaucoup plus sereine, en apportant des réponses rapides et personnalisées. »
“Ouvrir Gorgias le matin en arrivant au bureau est devenu un vrai bonheur.”Louis, Fondateur & CEO de MerciHandy
Concrètement, le backlog du matin a fondu de 74% : l'équipe arrive devant une file déjà largement traitée, plutôt qu'une montagne de tickets en attente.
Une IA pensée pour l'e-commerce, pas une IA générale
Ce qui fait la différence, pour Louis, c'est la spécialisation : « On sent que c'est vraiment une IA qui a été construite pour le e-commerce et la vente en ligne. C'est très rassurant. Ce n'est pas une IA globale et générale : elle est vraiment spécialisée sur le métier de l'e-commerce. »
C'est précisément la promesse d'Achille : comprendre le contexte d'une commande, d'un retour ou d'un échange avant de répondre, et le faire dans le ton exact de la marque.