TL;DR• Migrer de Gorgias se fait en cinq temps : tester la destination sur vos vrais tickets, importer l'historique, basculer canal par canal, rediriger la boîte e-mail, déconnecter l'ancien outil
• Achille Helpdesk est le helpdesk conçu pour l'e-commerce : votre équipe et Achille AI y traitent les demandes au même endroit, avec le contexte de commande
• L'import depuis Gorgias reprend les tickets et leurs messages, les macros avec leurs actions et les règles. Un mode relais garde l'ancien outil branché pendant la bascule
• Les exports natifs ne reprennent ni les notes internes ni les actions des macros : un import direct, suivi d'un rapport d'import, évite de tout reconstruire à la main
Changer de helpdesk fait souvent peur pour une raison simple : perdre des années d'historique client en pleine saison.
Achille Helpdesk répond à cette crainte : c'est le helpdesk conçu pour l'e-commerce, où votre équipe et Achille AI traitent les demandes clients au même endroit.
La sortie de votre ancien outil y est prévue : import de l'historique, parcours guidé et mode relais.
Ce guide, en forme de tutoriel, détaille la méthode étape par étape, pour une bascule en 2026 sans rupture de service.
Comment migrer de Gorgias vers un autre helpdesk ?
Pour migrer de Gorgias, choisissez d'abord la destination et testez-la sur vos vrais tickets.
Importez ensuite l'historique et la configuration, puis basculez canal par canal en gardant l'ancien outil en relais.
Redirigez enfin la boîte e-mail vers le nouveau helpdesk, et ne déconnectez l'ancien outil qu'une fois tout vérifié.
Achille Helpdesk prévoit chacune de ces étapes : essai sur vos tickets, import, parcours de sortie, relais et redirection.
Une migration de helpdesk se prépare comme un projet de migration court, avec un administrateur responsable, un calendrier et une sauvegarde des données.
Pourquoi quitter Gorgias : les raisons qui reviennent
Une équipe décide de changer d'outil SaaS quand celui-ci ne suit plus la façon dont elle veut travailler.
Deux raisons reviennent souvent chez les marchands en ligne qui cherchent une alternative à Gorgias.
Le besoin change aussi avec la taille du business : une startup en dropshipping n'attend pas la même chose qu'un acteur du retail qui vend en B2C et en B2B.
Quand l'activité s'étend à plusieurs stores et aux marketplaces, le volume de conversations grimpe, et chaque réponse lente pèse sur les conversions.
Passer d'une boîte de réception à un helpdesk où l'IA traite les tickets
Beaucoup d'équipes e-commerce veulent une IA qui fait plus que suggérer un texte.
Elles attendent qu'elle lise le ticket, vérifie la commande dans la plateforme e-commerce, exécute l'action et réponde dans le ton de la marque.
Quand cette IA vit dans un outil à part, l'équipe jongle entre deux écrans et deux historiques.
Le besoin devient alors clair : un helpdesk où l'IA et les agents travaillent dans la même file, avec les mêmes règles.
Ce n'est plus une boîte de réception que l'on vide chaque matin.
C'est un poste de pilotage où l'automatisation prend le travail répétitif et où l'équipe supervise, intervient quand il faut et garde la main sur les règles.
Ce que les exports natifs ne reprennent pas
L'aide publique de l'éditeur décrit des exports CSV, utiles pour l'archivage et les sauvegardes.
L'export qui contient les messages se limite aux 30 derniers jours de la période choisie et à 100 000 tickets.
Ce fichier ne garde que les messages publics : les notes internes et les événements des tickets n'y figurent pas.
Les macros, vos templates de réponse, s'exportent aussi en CSV, mais sans leurs actions.
Recréer manuellement les tags, les changements de statut et les actions de chaque macro prend du temps aux administrateurs.
D'où l'intérêt d'une destination qui importe directement l'historique et la configuration, sans passer par ces fichiers.
Ce qu'Achille Helpdesk apporte après Gorgias
Changer d'outil n'a de sens que si l'outil d'arrivée change votre quotidien.
Voici ce que l'équipe trouve en arrivant, avant même d'avoir fini de basculer.
Une file unique, avec le contexte de commande de chaque client
L'e-mail, le chat de votre boutique, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et vos formulaires de contact arrivent dans la même file.
Plus besoin d'ouvrir des apps différentes par canal.
Côté social media, les commentaires Instagram sur les publications, les reels et les publicités arrivent aussi dans la file.
Vous y répondez publiquement sans changer d'interface ni courir après les notifications de chaque app.
Chaque demande s'affiche avec le contexte de commande du client, depuis Shopify, PrestaShop ou WooCommerce.
Avec Shopify, la fiche client montre aussi les commandes, le suivi du colis et les habitudes de retour, sans quitter le ticket.
Dans l'éditeur de réponse, une recherche produit retrouve un article du catalogue de produits sans ouvrir le back-office de la plateforme de commerce.
La fiche client affiche aussi le stock par emplacement et les metafields, utiles pour répondre sur une fiche-produit précise.
Le chat du site s'installe en un clic sur Shopify : c'est un widget où Achille AI répond, avec un mode hors ligne qui répond par e-mail.
Avec Aircall, chaque appel ouvre un ticket avec transcription et résumé : le téléphone rejoint la file, comme dans un call-center.
Les équipiers s'assignent les tickets et échangent par notes internes, sans que le client voie la discussion.
Les tickets sont classés par type, et les urgences sont détectées.
Achille AI répond et agit, au niveau d'autonomie que vous choisissez
Achille AI lit le ticket, récupère l'information de commande, exécute l'action (remboursement, suivi, modification) et répond dans le ton de votre marque.
Il répond dans plus de 50 langues.
Pour chaque type de ticket, vous choisissez le niveau d'autonomie accordé à Achille et vos propres règles d'escalade.
En mode autonome, Achille répond et exécute l'action seul ; en mode copilote, l'agent reçoit une ébauche prête à envoyer.
Les tickets qu'Achille ne traite pas seul arrivent chez votre équipe avec le contexte, les vérifications déjà faites et une ébauche.
Personne ne repart de zéro.
En moyenne, Achille AI résout plus de 50% des tickets entrants en un mois.
Vous pouvez aussi définir des catégories auxquelles Achille ne répond jamais.
Chaque automation proposée peut être approuvée ou rejetée, avec la liste des actions que prendra Achille.
Depuis le ticket, l'équipe lance aussi des actions, y compris des actions personnalisées.
Les nouvelles fonctionnalités se trouvent dans la boîte de réception : suggestion de réponse, traduction, résumé de conversation et analyse du sentiment.
Côté ergonomie, l'interface existe en français et en anglais.
La Tour de contrôle : voir ce que l'IA a fait sur chaque ticket
La Tour de contrôle est l'écran d'accueil du helpdesk.
Elle montre en direct les tickets qu'Achille AI est en train de traiter, ceux qu'il a terminés et ceux qu'un agent a repris.
Pour chaque ticket, les étapes exécutées sont horodatées : vous savez ce qui a été vérifié avant que le client reçoive une réponse.
Un tag indique si Achille l'a traité seul ou si un agent a pris le relais.
Côté analytics, une vue d'ensemble donne le volume de tickets, la part automatisée et la part semi-automatisée sur la période choisie.
Tableaux de bord, SLA et intégrations pour piloter la relation client
Les tableaux de bord Support, Agents et « En direct » servent de dashboard et de monitoring au quotidien.
Vous fixez des objectifs SLA par catégorie et des horaires d'ouverture, et le CSAT part par e-mail après la clôture du ticket.
Côté reporting, les clients VIP et l'Indice CX aident à la segmentation des demandes.
Les statistiques d'usage des macros montrent lesquelles servent vraiment.
Achille propose plus de 150 intégrations natives : CMS de commerce électronique (Shopify, Magento, WooCommerce, l'extension e-commerce de WordPress, PrestaShop), CRM comme Salesforce et HubSpot.
Côté outils marketing, Klaviyo et Mailchimp, qui pilotent vos newsletters, sont aussi connectés.
Pour vos développeurs, une API publique documentée, des clés API et des webhooks permettent d'automatiser chaque workflow sur mesure.
Des challengers DTC aux retailers grands comptes, les e-commerçants disposent aussi d'un centre d'aide public hébergé, en self-service.
Cette base de connaissances réunit FAQ, statistiques et génération d'articles par IA.
Comment se passe la bascule vers Achille Helpdesk, étape par étape
La bascule suit six étapes, dans cet ordre.
Chacune s'appuie sur une fonction prévue pour quitter votre ancien outil sans rupture de service.
1. Tester sur vos vrais tickets avant de décider
Plutôt qu'une démo, Achille propose un essai gratuit 30 jours sur vos vrais tickets, sans engagement.
Achille traite vos vrais tickets pendant l'essai : vous jugez sur pièces, avant de basculer.
Comptez une connexion à vos outils en 5 minutes, en production en moins de 24 heures.
Un interlocuteur Achille vous accompagne pendant la mise en place.
2. Importer l'historique, les macros et les règles
Achille Helpdesk importe depuis Gorgias les tickets et leurs messages, sur la profondeur que vous choisissez.
Tout l'historique peut être repris.
La configuration suit le même chemin, sans passer par des fichiers CSV :
- les macros, avec leurs actions
- les règles si/alors, qui gardent la même logique
- les tags, les équipiers et les équipes
- le centre d'aide
Un rapport d'import, véritable log de la migration, liste ce qui a été repris.
C'est votre base pour contrôler la migration des données avant d'aller plus loin.
3. Suivre le parcours de sortie canal par canal
Le parcours « Quitter Gorgias » prend la forme d'une checklist, canal par canal.
Elle vous évite d'oublier un compte Instagram ou un formulaire de contact au moment de basculer.
La bascule de WhatsApp y a sa propre étape.
La déconnexion de l'ancien outil est annoncée 7 jours avant : l'équipe a le temps de s'y préparer.
4. Basculer progressivement grâce au mode relais
Avec le mode relais, l'ancien outil reste branché pendant la transition, et les tickets arrivent dans votre nouveau helpdesk.
Les réponses, les notes et les assignations sont répliquées vers l'ancien outil : cette synchronisation le garde à jour.
Vous faites ainsi passer l'équipe progressivement, sans grand saut.
5. Rediriger la boîte e-mail et répondre depuis votre domaine
Pour l'e-mail, vous redirigez votre boîte vers une adresse hébergée sur le domaine in.achille.ai, avec un guide des redirections pour Gmail et Outlook.
Achille AI n'accède à aucun moment à votre boîte.
Vous pouvez couper la redirection à tout moment.
Pour répondre depuis votre nom de domaine, ajoutez les enregistrements d'authentification DKIM, sans délégation des enregistrements MX ni transfert du domaine.
Vos emails partent alors de votre adresse habituelle.
6. Passer en production et rattraper les derniers tickets
Le passage de l'essai à la production se fait en un clic.
Rien à reconfigurer le jour de la bascule.
Les derniers tickets arrivés dans l'ancien outil après la bascule sont rattrapés par l'import.
Une fois tout vérifié, et seulement alors, vous déconnectez l'ancien outil.
Les points de vigilance d'une migration de helpdesk
Une migration bien outillée reste un projet d'équipe.
Cinq points méritent votre attention avant de couper l'ancien outil.
Contrôler le rapport d'import avant de couper l'ancien outil
Les conditions d'Achille ne garantissent ni l'exhaustivité ni la fidélité de la mise en forme de l'historique migré.
Vérifiez donc un échantillon de tickets : auteur, date, statut, tags, pièces jointes (photos ou vidéos envoyées par les clients).
Gardez aussi un export CSV de votre ancien outil, comme archive et backup.
Il vous servira en cas de doute sur un échange ancien.
Reconnecter les intégrations et garder les URL du centre d'aide
Listez les connexions de l'ancien outil : plateforme e-commerce, CRM, ERP, emailing, avis clients, retours.
Vérifiez que chacune figure dans le catalogue d'intégrations de la destination, plutôt qu'en plugin ou extension à développer.
Si l'adresse du centre d'aide change, prévoyez des redirections d'URL.
Vous gardez ainsi le trafic SEO et les liens déjà envoyés par email.
Faire l'inventaire des accès et des réglages
Avant le switch, listez qui a un login sur l'ancien outil, avec quels types de rôles, et qui en est admin.
Vérifiez aussi le SSO si votre entreprise l'utilise, ainsi que les vues partagées de chaque équipe.
Côté boutique, repérez les scripts, le widget de chat, les pop-up, les extensions et les addons liés à l'ancien outil.
Un développeur peut ensuite les retirer proprement, sans casser le pixel publicitaire, le suivi Google Analytics ni le bandeau cookie.
Fixez enfin un planning simple : début de l'essai gratuit (le free trial), date de la bascule, date de déconnexion.
Partagez-le avec le CEO et l'équipe, pour que chacun sache quand changer d'interface.
Choisir une période calme, loin des soldes et des lancements
Une bascule pendant les soldes, le Black Friday, un pic de shopping ou un lancement impose un double effort à l'équipe : un volume élevé et un outil qu'elle découvre.
Visez une semaine calme.
Prévenez l'équipe à l'avance et désignez un référent pour les questions du premier jour.
Dans le tableau de bord, suivez de près le délai de première réponse, les incidents et la satisfaction client des semaines suivantes.
Besoin de bras pendant la transition ?
Achille Hub fournit des Super Agents humains à la demande, augmentés par l'IA, qui opèrent dans l'outil de ticketing de la marque.
Vos données, à l'entrée comme à la sortie
Une migration rappelle qu'un jour, vous pourriez repartir.
Achille Helpdesk permet d'exporter vos données à tout moment et sans frais, dans un format structuré et couramment utilisé, pièces jointes comprises.
Le cadre européen va dans le même sens : le Data Act s'applique depuis le 12 septembre 2025.
Il supprime les frais de changement de fournisseur à partir du 12 janvier 2027.
Les tickets contiennent des données personnelles de vos clients.
Achille est hébergé en Europe, sur Google Cloud Platform (région europe-west9), et conforme RGPD ; un DPA est fourni à la signature.
Garder Gorgias et y ajouter Achille AI
Vous n'êtes pas prêt à migrer tout de suite ?
Achille AI se branche aussi sur votre helpdesk actuel, comme sur Zendesk, Freshdesk, Front ou Intercom.
Il lit les tickets, vérifie les commandes et répond depuis l'outil que l'équipe utilise déjà.
Le comparatif d'Achille avec cet outil détaille cette option.
Achille Helpdesk est une option de plus, pas un prérequis.
Vous pourrez y venir plus tard, avec le même essai sur vos vrais tickets et les mêmes étapes de bascule.
Conclusion
Quitter votre helpdesk actuel n'oblige plus à choisir entre un export incomplet et une bascule brutale.
Achille Helpdesk importe l'historique et la configuration, garde l'ancien outil en relais et vous laisse tester sur vos vrais tickets avant de décider.
Dès le premier jour, Achille AI y répond et agit sur les tickets, sous le contrôle de votre équipe.
Pour préparer votre migration en 2026, commencez par l'essai gratuit de 30 jours.
Découvrir Achille Helpdesk : la page produit détaille la Tour de contrôle, les canaux et la bascule.
FAQ
Peut-on récupérer tout l'historique de tickets en quittant Gorgias ?
Oui : l'import reprend les tickets et leurs messages sur la profondeur que vous choisissez, tout l'historique compris.
Un rapport d'import permet ensuite de contrôler ce qui a été repris.
Combien de temps prend la migration ?
La mise en place se fait généralement en moins de 24 heures, avec un interlocuteur Achille.
Le mode relais vous laisse ensuite faire passer l'équipe à votre rythme, selon votre volume.
Peut-on garder l'ancien helpdesk pendant la transition ?
Oui : avec le mode relais, l'ancien outil reste branché et reçoit les réponses, notes et assignations faites dans le nouveau.
Vous le déconnectez quand tout est vérifié.
Les macros et les règles sont-elles reprises ?
Oui : les macros sont importées avec leurs actions, ainsi que les règles, les tags, les équipes et le centre d'aide.
Les règles si/alors gardent la même logique.
Peut-on repartir d'Achille Helpdesk avec ses données ?
Oui : l'export est possible à tout moment et sans frais, dans un format structuré, pièces jointes comprises.
Vous gardez ainsi la main sur votre historique.